【摘要】醫(yī)院后勤工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展需滿足廣大群眾的就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量要求，同時也注重提升患者及其員工對醫(yī)院后勤服務(wù)的滿意度，這是新時代醫(yī)改的要求，也是促使醫(yī)院進(jìn)步及和諧發(fā)展的重要保障。本次課題從后勤保障質(zhì)量以及服務(wù)終端水平效果展開詳細(xì)分析，旨在提高患者及員工對醫(yī)院管理的滿意度。望能為日后相關(guān)工作者提供有效參考。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院后勤；服務(wù)質(zhì)量；患者；員工；體驗感
1前言
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)，醫(yī)院對后勤管理科學(xué)化管理要求也越來越高，僅僅依靠管理經(jīng)驗和傳統(tǒng)管理方式已無法滿足現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的需求。醫(yī)院后勤管理一直是現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)的主要內(nèi)容之一，是完善醫(yī)療服務(wù)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，其管理水平的高低直接影響患者和員工對醫(yī)院管理工作的滿意度。鑒于此，本次課題圍繞醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)終端效果評價這一主題，通過對服務(wù)項目與接觸人群的關(guān)系分析其對患者及員工滿意度的影響。
2醫(yī)院后勤服務(wù)影響體驗感的因素
2.1后勤環(huán)境因素
后勤環(huán)境因素是所有影響因素中最直接的因素，因為它是直觀的、顯而易見的。后勤環(huán)境因素包括自然環(huán)境和人文環(huán)境因素，還有工作人員的工作環(huán)境因素。
自然環(huán)境如垃圾的處理情況，水電的供給情況，消防設(shè)施的完善程度，衛(wèi)生間潔凈度，被服是否干凈整潔，病房溫度、通風(fēng)是否適宜等；人文環(huán)境則包括醫(yī)院各部門相關(guān)信息的公布情況，醫(yī)護(hù)人員對患者的服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)醫(yī)、陪檢的服務(wù)態(tài)度，辦理出入院手續(xù)是否快捷，后勤訂餐是否干凈衛(wèi)生可口，日用品采購是否便捷等；院內(nèi)工作人員又分為醫(yī)護(hù)人員和后勤人員，對醫(yī)護(hù)人員來說，辦公設(shè)施是否齊全、信息網(wǎng)絡(luò)是否暢通以及后勤服務(wù)是否及時、細(xì)致、到位等都是工作環(huán)境體驗感的重要來源，而對后勤人員來說，后勤人員自身的工作環(huán)境因素又包括危險因素和各種不確定的影響因素，如接觸電、壓力容器、各種化學(xué)品以及高空作業(yè)等，而噪音、冷熱、室外作業(yè)也是對員工來說不可避免的影響因素。以上這些因素既對患者和員工的安全造成一定的影響，也給患者和員工對整個就醫(yī)環(huán)境及工作環(huán)境的體驗感及員工的歸屬感有著重要的影響。這些因素是直觀可觸的，亦對醫(yī)院的發(fā)展有著重要的牽制性的影響。
2.2醫(yī)院管理及運行模式因素
一個醫(yī)院的工作效率高低與否，對患者體驗感的影響也是較為重要的。醫(yī)院的相關(guān)部門工作效率的高低與醫(yī)院的管理模式以及運行操作流程有著直接的關(guān)系[1]。首先醫(yī)院的管理運行模式如果較為落后陳舊，則往往會出現(xiàn)各部門的管理混亂，相關(guān)的手續(xù)變得繁瑣臃腫，患者以及工作人員在進(jìn)行相關(guān)的就診時會無端多出不必要的麻煩。而復(fù)雜的操作流程則會使得工作人員執(zhí)行起來較為麻煩，工作效率低下，而相對于患者而言，則可能會出現(xiàn)錯誤的操作。以上任何的一項失誤都會輕則造成浪費患者、工作人員的寶貴時間，重則威脅患者的生命安全，對患者以及工作人員的體驗感有著不良的影響。特別是當(dāng)管理模式陳舊不堪、臃腫繁瑣時，往往會出現(xiàn)很多管理漏洞，部分工作人員利用管理漏洞，導(dǎo)致工作效率不能得到有效提高。
2.3醫(yī)療硬件設(shè)施因素
一個醫(yī)院的醫(yī)療硬件設(shè)施是這個醫(yī)院醫(yī)療實力的重要指征之一，醫(yī)療硬件設(shè)施的先進(jìn)與否，甚至可以對患者的治療結(jié)果有著決定性作用，對患者的醫(yī)療體驗感有著不可忽視的影響。醫(yī)療硬件設(shè)施包括所有與醫(yī)療相關(guān)的儀器設(shè)施，如DR、B超機等，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施是否能夠正常運行、功能是否齊全、使用過程是否穩(wěn)定可靠等都對患者的疾病診斷、醫(yī)生的操作以及患者的生命安全有著巨大的影響。另一方面，供水、供電設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，開水器的設(shè)置位置、數(shù)量是否合適，衛(wèi)生間的潔凈度、舒適性是否讓病人滿意以及道路無障礙設(shè)施是否安裝到位、便于使用等等一系列后勤相關(guān)硬件設(shè)施也是患者就醫(yī)體驗感的重要來源。由此可見，醫(yī)院的硬件設(shè)施是醫(yī)院實力的一部分，亦是患者及工作人員體驗感重要的影響因素之一。
3 后勤服務(wù)的重要性
為了解患者及醫(yī)院員工對醫(yī)院后勤服務(wù)需求的滿意度，我院曾采取問卷方式對200名患者和150名員工進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示：病人滿意度為91%，醫(yī)務(wù)人員滿意度為87%。不論是在醫(yī)院環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和餐廳服務(wù)方面，患者都認(rèn)為比較滿意，尤其對醫(yī)院綠化、室內(nèi)外清潔衛(wèi)生及裝飾擺設(shè)、導(dǎo)醫(yī)和保安的熱情服務(wù)、住院部辦理業(yè)務(wù)的快速反應(yīng)評價很好。在患者選擇到我院就醫(yī)的原因調(diào)查中，65%以上的患者認(rèn)為我院的優(yōu)美環(huán)境和貼心服務(wù)起了關(guān)鍵作用。這充分體現(xiàn)了后勤部門提供的服務(wù)得到了患者及員工的高度認(rèn)可，后勤各部門之間的協(xié)同性、配合的效率相對緊密高效，也足以說明醫(yī)院后勤服務(wù)的規(guī)范化、細(xì)致化、人性化對醫(yī)院整體發(fā)展有著重要影響。
4 完善后勤保障管理措施，確保就醫(yī)環(huán)境安全
4.1優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)
（1）成立后勤質(zhì)控小組，小組由后勤部部長直接管理和領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對后勤部下屬部門進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)管，將以服務(wù)對象是否滿意、服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)秀作為考核標(biāo)準(zhǔn)。定期巡視院內(nèi)各個區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題或存在的隱患，若有問題及時反映并要求其按期整改，例如醫(yī)院內(nèi)水電安全、環(huán)境安全等。
（2）每月后勤小組成員及外包業(yè)務(wù)主管進(jìn)行溝通，力求完善監(jiān)督、指導(dǎo)及協(xié)調(diào)等各項工作，及時反饋問題敦促進(jìn)度，已達(dá)到滿意效果；還要求定期與各病區(qū)護(hù)士長會面，了解各病區(qū)護(hù)士長及護(hù)理人員對后勤部門滿意程度，搜集相關(guān)建議和意見，適當(dāng)采納合理建議。
（3）確立后勤服務(wù)質(zhì)量投訴電話，利用群眾監(jiān)督的力量，減少后勤部門的工作量，還可以做到“投訴有門”，提升患者及員工對后勤部門工作滿意程度，做到獎罰分明，提升后勤部門隊伍的執(zhí)行力[2]。
現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)注話題之一，由于操作不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度不佳或患者自身等因素導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，出現(xiàn)醫(yī)患爭吵等不良事件，此過程中，除了醫(yī)務(wù)人員必須具備并展示扎實專業(yè)操作外，若后勤管理部門能及時處理和反映患者就診過程中提到的一些相關(guān)問題，改進(jìn)整個就醫(yī)流程中不良的就醫(yī)體驗或避免同類錯誤再次發(fā)生，那么，在一定程度上能有助于減少醫(yī)患糾紛，明顯提升患者就醫(yī)舒適感。
4.2完善后勤相關(guān)制度與流程
參照《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》中的要求，以及醫(yī)院具體實際狀況，修訂《后勤職責(zé)與制度及安全應(yīng)急預(yù)案匯編》一書，目的在于健全預(yù)警體系，強化應(yīng)急物資儲備能力，提升后勤工作人員安全責(zé)任意識。還可以通過修訂《后勤部安全巡視制度》、《后勤部崗位責(zé)任制考核管理辦法》等具體管理制度，讓工作人員做到依照規(guī)章制度開展各項工作，將崗位職責(zé)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為其提供有序的工作環(huán)境醫(yī)院后勤人員個人工作總結(jié)，從而提升后勤部門工作效率，進(jìn)而提升后勤員工實現(xiàn)自我價值的成就感。并將各項規(guī)章制度以掛牌形式粘貼在后勤部門顯眼處，時刻提醒員工工作守則，不斷提高后勤部門員工素養(yǎng)。同時不斷強化痕跡管理，規(guī)范填寫各類作業(yè)單或記錄，例如后勤巡視記錄本、后勤班組工作日志本等，將規(guī)范化理念滲透至后勤工作的方方面面中，確保員工做到有序開展各項工作。
4.3合理分配人力資源
后勤實施人人崗位責(zé)任制，根據(jù)各個工作性質(zhì)及技術(shù)類別設(shè)置崗位，確定崗位職責(zé)、工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)，加強履責(zé)考評工作，嚴(yán)格做到責(zé)任獎懲。確認(rèn)崗位需求和任職條件后，可制定兩年一期的崗位競聘制度，擇優(yōu)錄取，保證優(yōu)秀人才得以重用，讓員工體會到良性競爭、公平競爭的優(yōu)良工作環(huán)境。入職后按照規(guī)定簽訂崗位責(zé)任書，根據(jù)后勤部門考核辦法和細(xì)則中對員工“德、能、勤、績”等各方面展開考核，采取績效與獎金、年度考核及崗位評定緊密聯(lián)系的辦法，激發(fā)員工積極性。
4.4優(yōu)化管理模式
優(yōu)化的管理模式、簡化的操作流程對醫(yī)院的運行有著重要的影響，應(yīng)對全院的管理流程進(jìn)行優(yōu)化整改，做到所有管理模式能夠健康穩(wěn)定地運行，各個操作流程有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)并切實可行，簡化繁瑣的流程步驟，有效提升醫(yī)院的管理效率和運行效率，對患者以及工作人員的后勤服務(wù)體驗感有積極的影響[3]。
后勤部門應(yīng)采取科學(xué)的管理方式，目的在于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，進(jìn)一步提升后勤員工服務(wù)意識，有效改善患者對后勤工作的滿意度。后勤部可建立品管圈交流平臺，主要用于各項事務(wù)討論與溝通，及時分享最新信息，共同完成圈內(nèi)目標(biāo)，激發(fā)員工更大的積極性，這在一定程度上能更好地滿足患者及員工對后勤工作的良好體驗感，同時也有利于提高日常管理滿意度和員工自我職業(yè)認(rèn)可度。開展全面質(zhì)量管理后，促使后勤管理由粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，以標(biāo)準(zhǔn)化操作指導(dǎo)日常工作，為員工提供良好的工作環(huán)境，有效降低人力成本，還可促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展，滿足患者對就醫(yī)服務(wù)的要求，增強患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。
5優(yōu)化終端服務(wù)水平，提升后勤工作效率
5.1完善后勤信息化建設(shè)
隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)信息量逐漸增大，服務(wù)對象涉及職工、患者、設(shè)施、建筑、資料等一系列信息。這些信息是無序、分散的，種類繁多，更新速度極快。積極推進(jìn)后勤信息化建設(shè)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以后勤部門業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。通過建立醫(yī)院后勤信息化系統(tǒng) “一個中心、一個平臺、一站式”服務(wù)模式，將后勤保障被動式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)，構(gòu)建規(guī)劃化、科學(xué)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一后勤服務(wù)體系，提高后勤組織之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作能力，提高后勤服務(wù)運營的效率，確保已經(jīng)建立的后勤管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化流程能夠落實，及時有效地對后勤工作的完成狀況進(jìn)行監(jiān)督，加強對外包物業(yè)公司進(jìn)行有效管理，同時在物資使用、突發(fā)情況的處理、降低醫(yī)院運營成本和減少浪費等方面發(fā)揮作用[4]。從而使后勤工作效率有效提升、資產(chǎn)管理清晰明確、操作流程更加規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量明顯提高，改變醫(yī)院后勤管理的方式和面貌，同時也是管理者處理問題、作出決策的有力助手和工具。
后勤部門定期巡查設(shè)備運行狀況，對設(shè)備運行參數(shù)實時傳輸至后勤運維管理平臺中，設(shè)置實時監(jiān)控系統(tǒng)，能隨時檢查設(shè)備運行狀況，減少設(shè)備故障發(fā)生率，盡量降低設(shè)備對工作帶來的阻礙，保障就醫(yī)流程的順暢，為患者提供良好的就醫(yī)體驗感。
5.2引進(jìn)先進(jìn)硬件設(shè)施
對存在落后、功能不完善、運行不穩(wěn)定等問題的硬件設(shè)施能夠淘汰引進(jìn)的就淘汰引進(jìn)，如果醫(yī)院條件有限則對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行維修[5]。做到所有在使用的設(shè)備儀器正常運轉(zhuǎn)，最大程度保持設(shè)備儀器的先進(jìn)性，能夠滿足相關(guān)醫(yī)療診斷的要求醫(yī)院后勤人員個人工作總結(jié)，這是對患者生命安全的進(jìn)一步保障，也是提高工作人員以及患者良好體驗感的有效措施。
5.3注重硬件設(shè)施維護(hù)
首先對醫(yī)院的所有環(huán)境因素進(jìn)行徹底排查，及時發(fā)現(xiàn)問題。其次醫(yī)院后勤人員個人工作總結(jié)，針對不同的環(huán)境問題，要及時整改，比如醫(yī)院垃圾未能及時處理，則要求專人負(fù)責(zé)，定時進(jìn)行處理垃圾。再如各部門信息公布情況問題，可以采用圖標(biāo)、視頻、二維碼等方式對相關(guān)信息進(jìn)行公布。最大程度的將醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行改善，提升工作人員以及患者的后勤服務(wù)滿意度[6]。同時后勤管理仍需做好后期相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)工作，清晰了解各部門設(shè)備放置、運行等狀況，保證供水供電等設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，定期對空調(diào)、暖氣等進(jìn)行檢查維護(hù)，力求為患者及員工提供舒適的就診和工作環(huán)境，即使出現(xiàn)故障，要在第一時間通知維修人員進(jìn)行檢查，并立即發(fā)布故障原因及維修時間，安撫患者及員工情緒，盡量減少機器故障對患者及員工的影響。
6結(jié)束語
醫(yī)院后勤服務(wù)是反映醫(yī)院管理水平的指標(biāo)之一，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)院經(jīng)營管理模式不斷優(yōu)化，而對后勤服務(wù)及其管理模式也提出了更高的要求。本次課題從后勤安全保障管理以及終端服務(wù)水平展開分析，從優(yōu)化和改善后勤管理制度、管理模式及安全保障等方面，致力提升醫(yī)院后勤服務(wù)終端效果，確?；颊叩玫絻?yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時，提升醫(yī)院員工對本院管理模式的滿意度，這對提高醫(yī)院聲譽，促進(jìn)其穩(wěn)定長遠(yuǎn)發(fā)展意義非凡。
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本文作者：山東省濟寧市第一人民醫(yī)院 何姝婧 楊星林
